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智能客服回答非问题，转手等50分钟..怎么办？
客户服务越来越智能，但解决问题却越来越困难——
答非所问！转手要等50分钟！
航空、通信、电子商务。。。这些与消费者密切相关的行业正迅速进入人工智能时代，售后服务全面引入“机器客户服务”。在人工智能的支持下，服务应该更加高效和方便。然而，在与机器人多次交手时，他们经常遇到问答、等待时间长、操作循环死循环死循环等问题。消费者痛苦不堪。他们不禁要问：为什么通过客户服务电话找到一个真实的沟通如此困难？
排队转人工一路都是坎。
“请按1进行业务查询，请按2进行充值和发票，请按3进行业务处理，请按4进行密码服务和停机……”拨打通信运营商的客户服务电话，用户会听到这样的语音内容。
之后，客户服务语音介绍说：“如果您需要手动服务，请按0。”“手动服务”的选项被放在最后。许多用户经常迫不及待地选择其他按钮，而不是听到这个。然而，他们发现对话仍然是机器人。必须听一长串的语音提示，这通常是用户转移手动客户服务过程中的第一关。
通过这一关，在转移过程中，客户还面临着“劝退”关，即提示当前话务繁忙，建议用户用自助语音“快速”解决问题。例如，当用户排队等待转移时，春秋航空客服会不断建议更换咨询渠道，如登录官网咨询在线客服等。在排队过程中，用户应不断按指定数字键选择“继续等待”或返回“自助语音服务”。如果他们听到指示后不做任何操作，他们将卡在中间，不再接受手动服务。语音反复“劝退”，让很多急需咨询的用户苦不堪言。
银行业务也是如此，人工服务是“结束”的。记者致电工行客服电话，按键菜单中的“人工服务”也是最后一个，排名第九。
甚至有很多人被按键菜单外的语音助手“挡在门外”，或者通关后被“自动挂断电话”，在寻找“人”的道路上有很多障碍。
网上大平台有人吗？
传统业务，如通信、航空和银行，寻找人的困难集中在过多的链接和等待时间上。一些互联网平台让消费者想知道他们是否有人工客户服务？
徐先生打电话给我们的夏令热线，报告说，孩子们用父母的手机号码和相关信息注册了网络娱乐公司的一款手机游戏。由于儿童未成年，徐先生希望联系网络游戏平台的相关人员，为绑定手机号码的游戏账户设置相应的青少年禁令模式。
但网易游戏的微信官方账号、网站、客服电话都是智能客服，“根本找不到人工客服的选择”。无奈之下，徐先生不得不在后台留言，但一周后，徐先生没有收到任何回复。
记者通过微信官方账号“网易家长关怀平台”找到相关咨询电话，打电话给智能客服，选择“未成年人反成瘾设置咨询”服务，通过接收短信了解相关规定。点击短信提供的网站，进入“网易家长关爱平台”，发现家长要想限制游戏账号，必须提供游戏名称、游戏账号或ID等详细信息。如果不了解具体情况，防沉迷模式根本无法设置，想要封禁账户更是“无路可走”。
当记者拨打网易游戏客服总机时，也有一串机器声音询问游戏名称：“你想咨询的游戏是吗？请直接说出游戏名称，我们将帮助您转移”。记者试图解释“不能提供游戏名称”，或提供模糊、不完整的游戏名称，只能收到“对不起，请重复”的答案，操作陷入死循环。
侯女士说，她拨打了盒马客户服务热线，反复要求“转移人工客户服务”，但对面的语音助手似乎无法理解，总是回答问题，总是找不到人工服务的入口。刘女士多次通过饿了么的客户服务电话，但对面总是回复“人工忙”，然后电话“自动挂断”。
在网上找不到人，找不到人
许多消费者坚持转向人工服务。他们不想尝试智能服务吗？事实上，当消费者需要打电话解决问题时，这些问题往往是复杂和个性化的，很难通过不同类别的智能服务来解决。
侯女士说，她之所以拨打盒马热线，是因为类似的问题已经出现了好几次，智能客服无法消除她的困惑。最近，侯女士在盒马应用程序上为母亲购买了新鲜商品，但盒马事后通知她三分之二的商品缺货。她希望通过客户服务了解具体情况。智能客户服务的回复是“由于线上和线下商店同时销售，无法保证商品的存在”。侯女士对此并不满意。她要求转移手动客户服务进行询问，但无法连接。“智能客户服务的答案太机械化了，这个答案不能说服我，但我找不到人工客户服务。”侯女士说。
市民陈女士的问题不能在网上解决。“我出去度假回上海的航班被取消了，因为包括儿童票，所以我不能在应用程序上退票。陈女士说，当她根据客服电话指示等待人工服务转移时，语音助手实际上提示“等待50分钟”。等了将近一个小时，陈女士觉得很痛苦，却“不得不等待”。她说，如果问题可以通过在线操作快速解决，她就不会打这个电话。打电话就是“去人工客服”。
记者从业内人士那里了解到，智能语音客户服务主要是为了转移。例如，航空公司的客户服务分为业务部门，包括国内门票、国际门票、常客业务和贵宾业务。客户服务很难理解所有的业务。因此，在早期阶段，需要使用智能语音转移来匹配需求和服务提供商。但确实存在客户在某些时期等待时间过长的问题。
对许多人来说，“人工”是在智能服务无法满足需求的情况下寻求帮助的一种方式。然而，对于那些不擅长使用智能技术的老年人来说，人工服务往往是唯一的选择。”我母亲告诉我，至少我会做一些在线操作，但我母亲已经70多岁了，很难单独处理这个问题。”侯女士告诉记者。
企业担心用户担心用户麻烦
不可否认，机器客户服务的应用有效地降低了企业的劳动力成本，提高了服务效率，服务体验也在不断升级为“全面的数字智能”。但这并不意味着机器客户服务可以完全取代“劳动力”，成为各领域客户服务的正常状态。
没有亲密、高质量、真诚的服务，技术越强大，我们就越不安。许多消费者哀叹客户服务越来越智能，但具体问题越来越难以解决。使用一套标准的客户服务系统来满足各种用户的需求，事实上，他们已经成为了店主，并在“智能”的幌子下摆脱了企业应该承担的售后服务。
无论技术如何发展，客户服务始终是“人”服务，从服务的起点到支撑点，都不能缺少“人”。一味追求“技术含量”，以此来标榜“高端先进”，而忽视用户需求，牺牲服务质量，无异于本末倒置。客户服务不应被视为企业的“成本”，而应被视为促进改进的动力和双向沟通的渠道。售后服务，既要“智能化”，又要“人性化”。
相关业内人士建议，企业应从用户需求的角度不断完善智能客户服务系统，有效提高系统的适应性和识别能力，善于利用大数据收集和分析客户服务需求，丰富问答知识库，帮助机器人学习，提高智能客户服务响应能力；配备应有的人工客户服务，提高人机合作服务消费者的效率和满意度。对于老年人等特殊群体，建议人工客服“一键转移”。
本报记者叶薇志愿者何靖文宋心语
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