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上海银行泗泾支行展示本地化特色

位于上海银行泗泾支行的热闹松江区泗泾镇。由于周边居民区众多，银行大堂几乎每天都挤满了人。

分公司行长陈沧表示，作为郊区的一家分公司，面对大量的中老年客户，更需要展示“本地化”的特点，使服务更加友好和“脚踏实地”。

细节，升华服务

支行“阿姨辈”大堂副理陈海华，由于年龄相仿，没有距离感，只要她在这里，一些中老年顾客就会主动向她求助。

陈海华是泗泾人，从网点开业就在这里，工作了6年。一口地道的本地话，让很多急于办理业务的客户放下焦虑和不安，无障碍的沟通和清晰的讲解让业务办理更快。陈海华总是被很多人包围。忙的时候连水都喝不下。

一天早上，一位近70岁的老人拿着另一家银行的借记卡来到上海银行购买金融产品。但由于钱在这张银行卡上，你需要去银行柜台办理转账，陈海华让老人先去对面的另一家银行办理转账。

下午，陈海华在柜台上又见到了老先生。她关切地上前问：“老先生，你在那里做好了吗？午饭吃了吗？“陈海华得知老先生在银行排了很长时间的队才完成处理。回到这里后，陈海华立即从休息室拿出一袋饼干，给老人倒了一杯热水。老人反复感谢，在柜台前嚼饼干。下午一点多买了理财产品，老人才离开。只是一包小饼干，带来亲密和温暖。

“很多客户认识我，每次来都叫我服务。陈海华累了，工作得很开心。有一次，当一位阿姨来到网点购买金融产品时，陈海华正忙着接待其他客户，所以她找到了一位年轻的大堂经理咨询购买。买了之后，她特意跑到陈海华面前说:“请帮我看看我是不是买了100万元的结构性存款。我心里不踏实。陈海华仔细地为她拉卡、查询，并与她确认认购已成功，她这才放下了悬着的心。

“年轻人说话快，有时候我们听不懂。有‘陈师傅’，她说是的，我们就踏实了。”一位客户发自内心地说。

亲切，拉近彼此的距离

泗泾支行成立于2012年，周边有许多大型住宅小区，导入人口将达到12.5万人。现在已经进口的人口近8万。说起泗泾地区，松江人陈沧感叹银行网点在这里开张，真是“责任重大”。“大量搬迁居民从市区来到这里，很多还是老年人。他们对金融服务有需求，对银行网点服务提出了更高的要求。”

开业6年后，上海银行泗泾支行对公私客户的资产管理量可观，对私客户的比例相对较高，客户数量每年都在稳步增长。陈沧进一步表示，目前，该支行有近4000名养老金客户。

成绩来之不易。网点靠什么服务很多个人客户？32岁的年轻团队如何设身处地为老年客户群体着想，让他们满意而归？这些都是陈沧和她的团队一直在思考和探索的问题。在她看来，要做到这一点，首先要缩短与客户的距离，以最友好的方式做好服务。长期以来，上海银行作为申城最大的养老金发行机构，为老年客户推出了一系列独家服务，如为70岁以上的老年人开辟绿色渠道。泗泾支行除了这些“常规动作”外，还有许多特殊的专属服务。大多数网络员工都能流利地说一口本地话，在三言两语的交流中，拉近了与客户的距离。“随着时间的推移，许多客户也向我们报告，他们希望在附近开设另一家网点。陈沧笑着说。

继承，延续亲和力

现在，陈海华已经快退休了，她的服务正在继承和发展。

泗泾支行的大堂经理和年轻人:同样流利的本地话，同样耐心细致的手拉手指导，同样亲和力，无微不至的关怀。

大堂经理唐吉说，他现在每天接待大约40名客户，尤其是在每月10-20日。”为老年客户服务最重要的是耐心。有时他们不能突然理解，所以他们必须慢慢解释。”在他看来，陈海华服务的亲和力需要年轻人继承和发扬。

有一次，一位阿姨急忙拿着妻子的银行卡去网点取钱。由于密码输入错误，卡被锁定，妻子在家生病，急于等待钱去看医生。阿姨不知所措。询问详情后，唐吉立即与同事一起上门服务，并将清单签署给老人确认，以最快的方式帮助阿姨拿到钱。

想想客户的想法，担心客户的焦虑。唐吉说，只有这样，银行的服务才能真正脚踏实地，让客户满意。有一天，一个客户来网点拿到20多万现金，因为没有提前预约，网点一下子拿不到那么多现金。唐吉灵机一动，原来附近一家医院的工作人员每天都要来网点存款，他赶紧打电话，让工作人员提前几个小时来网点存款。客户拿到存款后，成功提到了急需的存款。

高效，柜台业务只有5分钟

上海银行泗泾支行的服务接地气，效率也很高。

在泗泾支行，每个柜台的平均业务处理时间只有5分钟左右，远低于行业平均水平。同时，随着一系列智能机器的引入，业务明显转移。目前，80%以上的业务可以直接在机器上完成，大大缩短了业务处理时间。

今年1月，唐吉从高柜调到大堂工作。他说，在网络引进三台智能机器后，他的主要工作是指导客户完成机器的操作。“对我们年轻人来说，我们可能一学习就能学习，但中老年客户需要一个接受学习的过程。在他们学习之前，我们应该慢慢地指导和反复解释。有时他们第一次学习，第二次来处理业务，然后忘记，然后不厌其烦地再次“深入解释”。"他笑着说。在他看来，智能机器的到来确实使服务更加高效。虽然许多中老年客户对机器仍有一定的接受过程，但许多客户可以独立完成他们想要的操作。看到教授们一次又一次地取得了成就，他也从心底感到高兴。

脚踏实地的高效服务是上海银行泗泾支行的“招牌”。陈沧表示，在泗泾支行，不仅有近100个停车位在市区网点看不到，还有明亮的大堂环境，还有一种土生土长的“地方气息”，给每一位客户带来最亲密、最贴心的感觉。

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