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12367在线服务平台服务平台 提供24小时移民管理服务

为进一步提高移民管理水平，方便中外人员获取移民管理信息，享受便捷的政府服务，国家移民管理机构12367服务平台和国家移民管理局英文门户网站于4月8日上线。国家移民管理机构12367服务平台是全国移民管理、辐射全球一体化的“客户服务中心”，充分利用互联网云部署和人工智能技术，全面连接国家边境检查机关和公安出入境管理部门现有咨询投诉热线座位，提供中英文双语、“7”×24小时全天候人工服务。国家移民管理局英文门户网站将发布中国移民管理的权威信息，及时为外国人及相关市场实体提供清单信息指导、友好的在线服务和即时互动交流。(记者任沁沁、熊丰)

国家移民管理机构12367服务平台标识样式

12367服务平台在线运行 全国移民管理机构拥有一体化的“客户服务中心”

国家移民管理机构12367服务平台已上线运营，以进一步提高移民管理“放管服”水平，方便中外人员获取移民管理信息，享受便捷的政务服务。

提供中英双语，“7”×24小时全天候人工服务

据报道，国家移民管理机构12367服务平台是一个综合服务平台，统一接受移民管理领域的业务咨询、意见和建议，是中国移民管理面向全国和辐射世界的综合性“客户服务中心”。

平台针对当前移民管理服务咨询电话号码不统一，难以记住，拨打长线等不便问题，充分利用互联网云部署和人工智能技术，全面连接国家边境检查机关和公安出入境管理部门现有咨询投诉热线座位、接入、分类接受中外移民管理相关政策咨询、意见和建议服务需求，提供中英双语，“7”×24小时全天候人工服务。

同时，根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政府服务便利热线的指导意见》精神，国家移民管理局以分中心的形式将12367服务平台纳入国家边检机关和地方公安出入境管理部门所在地的12345热线，促进与12345热线平台系统的互联互通和信息共享，及时承担12345热线转移的专业问题和要求。为广大人民群众提供更优质、便捷、精细的移民管理政务服务，进一步增强人民群众的收益感、幸福感和安全感。

努力实现快速响应、准确服务

国家移民管理局相关负责人解释了国家移民管理机构12367服务平台上线运营的相关事宜。

问:国家移民管理局12367国家移民管理机构建设运营服务平台的背景意义是什么？

答：近年来，随着全球化的深化和中国经济社会的持续健康发展，越来越多的中国公民因私人出国，越来越多的外国人选择在中国工作、旅游和居住，出入境人员数量呈现持续高增长趋势，方便港口清关、出入境文件提出新的需求和期望。

据统计，2019年，全国边检机关检查出入境人员6.7亿人次，同比增长3.8%。受新冠肺炎疫情影响，2020年以来国际人员往来有所减少，但从长远来看，全球化进程加快的背景不会改变，出入境人员数量持续高增长、便利化需求日益迫切的大局面也不会改变。

党的十九届五中全会提出了形成对外开放新格局、参与国际经济合作和竞争新优势明显增强的前景工作目标、加快建设以国内大循环为主体、国内外双循环相互促进的新发展格局的原则要求，为移民管理提供了方向指导和根本指导。

12367服务平台全面整合国家边境检查机关和公安出入境管理部门现有咨询服务资源，连接12345热线，实现“一响应、全职运行、标准化服务”，将有效解决咨询电话号码、难以记住、线路长、效率低，成为国家移民管理机构综合“客户服务中心”。

问：国家移民管理机构12367服务平台的服务流程和场景效果如何？

答：国家移民管理局紧密结合实际移民管理工作，充分挖掘平台系统功能，尽可能降低语音导航水平，尽可能简化电话转移流程，努力实现快速响应和准确服务，全面保障各类出入境人员的电话体验。

12367服务平台系统将根据来电者的实际需要和地理位置，为来电者提供语言和业务两层语音导航选项。

在中国拨打12367，系统将为来电者提供中英两种语言选项。选择中文电话，系统将为电话提供“港口通关和边境通行”、三个业务选项：“出入境证件”和“意见建议”。选择“港口通关和边境通行”的电话，接听附近边境检查机关的电话座位；选择“出入境证件”的电话，接听电话所在地公安出入境管理部门的电话座位；选择“意见和建议”的电话将由国家移民局移民服务中心接听。国家移民管理局移民事务服务中心电话座位将接听选择英语的电话。

海外拨打12367，系统将统一转移到国家移民局移民服务中心，提供中文普通话、粤语、英语三种语言选项，方便海外公民、香港、澳门、台湾人员和外国人拨打。

12367服务平台启动运营后，国家移民局将认真听取各行各业的意见和建议，及时总结运营经验，不断优化和完善工作措施，努力为中外出入境人员和人民提供更好的热线服务。

国家移民管理局移民事务服务中心统一接听英语和海外电话

问：为什么英语和海外电话由国家移民局移民服务中心接收，国内中文电话由地方有关部门接收？工作考虑是什么？

答:移民管理业务专业性强，涉外性强，具体事项多，存在一定程度的区域差异。目前，一些移民管理机构还没有完全具备英语服务响应能力。国家移民管理局坚持精准服务、集约化运营、科学分工的原则，充分整合国家移民管理机构现有资源，规划12367服务平台建设运营，实施“统一平台、分类管理、集中管理”运营模式，旨在提供更全面、准确、高效、标准化的响应服务。

国家移民管理局移民服务中心接听英语、海外咨询电话和意见建议电话，可进一步提高移民管理服务能力，及时响应群众需求，避免英语服务资源重复建设，提高平台运营的科学管理水平。边防检查机关、当地公安出入境管理部门直接听中国业务咨询电话，提供“附近服务”，可以充分利用现有资源，更好地回答区域差异，提高一次性“通行证”和“完成率”，减少咨询回复不实用、电话排队、转移环节等不便问题，更好地保证服务的准确性和效率。

如何实现国家移民管理机构12367服务平台与12345热线的对接？

答：根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政府服务便利热线的指导意见》的要求，12367服务平台应以分中心的形式合并到当地12345热线，并保留号码和电话座位。国家移民局认真落实指导要求，全面部署国家边境检查机关和公安出入境管理部门认真做好平台对接工作，尽快与当地12345热线建立工作机制，建立共享知识库，通过三方转移、分发订单、无缝承担和快速处理12345热线转移，科学匹配人力物力资源，认真落实服务要求，为移民管理提供更好、更方便、更精细的政府服务，进一步增强人们的收益感、幸福感和安全感，帮助12345热线打造便捷、高效、标准化、智能化的政府服务“总客户服务”。

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