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从4月1日起,浙江外卖配送实施新标准
2020年“3月15日国际消费者权益日”纪念活动以“凝聚你我力量,共同促进安全消费”为主题,今天在杭州开幕。当天的纪念活动以视频会议、网络直播和网络互动的形式进行。
在活动现场,《2019年浙江省消费者权利保护白皮书》和浙江省网上订购配送标准正式发布。让我们一起知道吧~
2019年全省消费维权六大热点主要包括:
近一半的投诉和报告涉及网络消费,呈现新趋势
2019年是《电子商务法》实施的第一年。浙江作为网络大省,全年受理38.13万份网络消费投诉,较去年(29.23万份)增长30.46%。网络消费投诉占投诉总量的47.49%,接近一半。
食品安全不容忽视,保健食品问题依然严重
2019年,全省共受理58369起食品消费投诉举报。与此同时,保健食品问题依然严重,受害者主要是老年人。2019年,全省受理了4980起保健食品消费投诉,比去年(4445)增长了12.04%。
教育培训投诉举报较多,行业混乱亟待规范
2019年,全省共受理教育培训消费投诉8228件,比去年(5296件)增长55.36%。
长期租赁公寓的消费风险激增,个别平台“雷霆”
2019年,全省受理了1362起与长期租赁公寓相关的消费投诉,较去年(245件)明显增长455.92%。
预付消费纠纷逐渐蔓延,引发大量投诉
预付消费投诉主要集中在美容院、健身、休闲娱乐等领域,已向装修、教育、养老等领域蔓延。2019年,全省共受理预付消费投诉16832件,较去年(14982件)增长12.35%。
汽车投诉仍然很高,金融服务费引发了公众舆论的热点
2019年,全省接受了25075起汽车相关消费投诉,比去年(21301)增长了17.72%。
省级地方标准发布了《网络订餐配送操作规范》
3月12日,浙江省市场监督管理局批准发布《DB33/T2251-2020年省级地方标准》,将于2020年4月1日起实施。
《规范》是在充分借鉴省内外相关标准规范后起草制定的,结合国家网上订餐配送相关要求和近期新冠肺炎疫情防控要求,并征求相关专家意见。适用于提供配送服务的餐饮服务提供商和网上订餐第三方平台,以及网上订餐配送中的食品安全相关操作。
网上订餐配送的配送箱(包)规定、配送人员、配送流程和要求、日常管理等内容规定了配送过程中使用外卖标签、配送人员取餐时采用无接触取餐、提供无接触配送的具体要求。
《白皮书》还发布了2019年全省消费者权益保护十大典型案例↓↓
案例1:未经检疫,下锅舌尖安全不放松
2019年8月1日,桐乡市市场监督局对未经检疫的牛肉火锅店销售牛肉给予行政处罚,处以60万元罚款。
经调查,自2019年1月至5月以来,桐乡一家牛肉火锅店通过微信联系了私人屠宰的牛肉经销商张,两次购买1349公斤未经检疫的牛肉,并通过微信转账支付了3.9万元。执法人员通过当事人、私人屠宰牛肉经销商张询问调查,提取微信聊天、转账记录、动物卫生监督部门协调材料等相关证据材料,确认上述两次购买并在牛肉火锅店销售牛肉,未经当地动物卫生监督机构依法检疫。
案例2:声称保健有奇效有毒有害
2019年2月底,浙江省金华市市场监督局发现,有人通过微信、淘宝等方式销售马来西亚进口糖果(称为“悍马糖”),声称具有保健作用,能有效改善男性性功能。金华市市场监督局通过多种渠道购买样品并进行检测。经调查,锁定深圳、金华两家淘宝店销售的“悍马糖”产品,并将在售的五种“悍马糖”产品送检。经检验,确定含有他达拉非及其衍生物去甲基他达拉非的西药成分为有毒有害食品。
金华市市场监督局因涉嫌违法犯罪,立即启动行刑衔接机制,将案件移送公安机关查处。经公安调查发现,以深圳彭某翔为主的四级犯罪网络浮出水面。2019年10月,金华市公安局和金华市市场监督局在广州、深圳、东莞、揭阳、苏州等地开展集中统一的网络收集行动,依法拘留10人,摧毁6个生产销售窝点,现场查获200多箱10个品种,非法添加有毒有害食品(糖果)2吨以上。经调查,自2010年以来,彭等人通过淘宝、微信等网络非法向浙江、江苏、福建、上海、北京等20多个省市购买了“悍马糖”,总金额超过2000万元。
案例3:保健被套路,依法维权退款
2019年6月3日,消费者刘先生拿着价值30元的体验卡到南湖区大桥镇的一家美容院理发。在此期间,店员推荐免费按摩项目,在按摩过程中说有水分,然后推广紫竹排毒“效果极佳”。项目完成后,刘先生被要求支付3000元。店员看到刘先生觉得费用太高,说办卡可以享受30%的折扣,刘先生刷卡1.5万元办理会员卡。几天后,刘先生又来做紫竹排毒项目,店员推荐了两个新的保健项目。付款时被告知这两个项目不能用卡内余额消费,需要单独充值。店员建议刘先生再充值3万元,还可以免费提供一年的洗澡服务。刘先生说,信用卡无法透支后,在店员的指导下,刘先生从网络平台借了3万元充值。事后刘先生越来越后悔,但与店主协商退款失败,不得不向南湖区市场监管部门寻求帮助。经与当地派出所联合调解,南湖区市场监管局最终退还消费者刘先生卡余额4万元,并承担刘先生贷款产生的利息。
案例4:优惠促销的花样很多,虚假宣传要负责
2018年11月2日至2019年5月10日,宁波保税区消费者保护委员会接到辽宁、新疆、内蒙古、河北、广东等全国消费者投诉,反映2018年11月1日参加电力平台双11“200减189”优惠活动,通过优惠券、叠加店铺折扣、全减活动,宁波保税区某服装有限公司开设的“爱其华男装旗舰店”成功抢购服装、手套、皮带等商品,但服装有限公司以京东平台优惠券设置错误为由拒绝发货,并要求消费者取消订单,引起集体投诉。宁波保税区消保委接到投诉后,迅速展开调查核实,并对被诉企业进行了采访。宁波保税区消费者保护委员会接到投诉后,迅速展开调查核实,采访了被起诉企业。企业表示,由于电子商务平台优惠券“全200减189”设置为全平台跨店优惠券,各店商品订单后实际交易价格低于商品成本价格。如果按订单交付,企业将遭受严重损失。经调解,公司最终给出了两种处理方案,一种是将支付金额退还给消费者,并给予实际支付金额30%的补偿和20元的店铺优惠券,另一种是接受坚持不愿取消订单的消费者的交付。
案例5:微信购买也适用于电子商务法,帮助维权
2019年4月12日,诸暨市消费者保护委员会山下湖分会接到消费者李的投诉,称在微信业务赵购买三件珍珠产品,总消费5500多元。赵在产品宣传中称珍珠完美,2019年4月16日,李收到珍珠表面有小缺陷,不完美,所以要求赵退款,赵认为珍珠是自然生长,表面生长线不能认定为缺陷,卖给李确认照片,不同意退款退款请求。因此,李向市场山下湖分会投诉。收到投诉后,诸暨市消费者保护委员会山湖分会工作人员向微信业务赵了解情况,赵表示消费者李要求不合理,其中一条定制的天星项链,配备14颗珍珠,一般天星生产配备9颗珍珠,赵从珍珠到生产照片和视频与李确认。另外两件珍珠饰品也有照片给李某确认。工作人员和赵解释说,根据中华人民共和国消费者权益保护法第二十五条经营者使用网络、电视、电话、邮件销售商品,消费者有权自收到商品之日起七天内退货,不需要解释原因,微信业务也适用,但消费者可以定制。同样,工作人员也向消费者李解释了相关法律条款。在工作人员的协商下,微信业务赵同意退还另外两件珍珠首饰,除了定制的满天星,共计3600多元。消费者李某将另外两件珍珠首饰退还给赵某,双方表示接受。
案例6:投资移民要谨慎,跨国维权追回损失
2019年3月,消费者郑某斌、徐某向省消费者保护委员会投诉,2018年8月下旬通过杭州某出入境中介服务公司到希腊购房移民。消费者与希腊项目公司签订房地产销售合同后,全额支付472万元。之后,希腊项目公司向杭州中介公司支付了约85万元的佣金。因某种原因未完成房地产转让后,消费者与希腊项目公司协商终止购房合同,暂停移民服务项目。希腊项目公司承诺在2018年12月13日前将387万元退还给消费者,余额由希腊项目公司返还给第三方,即杭州的一家出入境中介服务公司。后来,希腊项目公司退还了387万元,但消费者多次向杭州公司和希腊项目公司追回约85万元的余额仍然失败。省消费者保护委员会多次协调希腊项目公司和杭州中介公司,最终退还消费者85万元。
案例7:新车出门有故障,整车更换有依据
2019年9月29日,段先生在杭州某品牌4S店购买了一款全新的欧蓝德七座畅享版,合同价格16万元。办理手续后,开车到500米处的加油站加油。加油后开车到4S门路段时,车辆熄火,车辆不得不推到4S店。售后部检测车辆2、3、4缸火灾,厂家初步诊断可能是发动机电子控制模块故障,不进行进一步拆卸检查(保留原始数据)。9月30日,更换电子控制模块后,可以消除车辆故障。鉴于是刚买的新车,段先生向4S店要求换车。经省市场监督局消费者保护分局调查调解,4S店最终同意消费者更换新车,提供10次日常维护,一次性赔偿3500元。
案例8:霸王条款不合法,依法维权退款
2019年3月,吉小姐等3名学生向浙江省丽水市莲都消费者保护委员会投诉,报名参加丽水市形象设计服务有限公司举办的美容化妆培训班,共支付培训费近2万元。经过一段时间的学习,他们认为培训机构的学习内容不符合他们的预期要求,无法达到效果,所以他们向培训机构申请退学并退还学费,然而,培训机构拒绝退款,理由是学生在支付费用时明确告知培训后不退款。季小姐认为,培训机构不退款的处理意见不合理,并要求帮助调解和退还学费。根据莲都区消费者保护委员会的调查,这些学生被推荐在微信上报名参加本次技能培训班。他们已经培训了一个项目的化妆技能。培训机构确实在学生支付费用时在收据上注明了“培训后不退款”的文字说明,但双方没有签订任何其他书面培训合同。在工作人员的调解下,双方最终达成协议:培训机构扣除季小姐等三人早期培训项目的学费后,将退还剩余学费。
案例9:非法收取服务费的,商家必须全额退还
2019年6月29日、6月30日,慈溪市坎墩消费者保险分公司接到消费者投诉,反映某汽车4S店在销售新车时强制收取汽车保险费押金和汽车贷款金融服务费。经消费者保护委员会调查,4S店凭借垄断优势,强制向消费者收取2000元的第二年车辆保险押金,并要求消费者连续两年通过4S店。此外,4S店还非法向消费者收取6300元的汽车贷款金融服务费。经消费者保护委员会调解,4S店将保险费押金和汽车贷款金融服务费全额退还给消费者。同时,消费者保护分会将案件移交当地市场监管机构,对4S店涉嫌强制消费的行为立案。
案例10:长三角一体化维权,成功调解农机案
2019年4月下旬,消费者钱某是安徽省池州市一家农业机械公司生产的旋耕机,农业面积约2000亩。2019年4月下旬,他在安徽省池州市当地经销商处花费6万多元购买了一台旋耕机。这台机器在接下来的两个月内出现了许多故障,无法正常使用,造成了严重的经济损失。钱多次要求经销商退款,解决损失问题,但没有结果,所以他向安徽省池州市消费者保护委员会投诉。吴兴区市场监督局、区消费者保护委员会接到池州消费者保护委员会的反馈后,立即派人带池州消费者保护委员会相关负责人到厂家进行现场调解,梳理事情,分析产品问题的原因。经过详细的解释和耐心的调解,农业机械制造商同意对消费者购买的旋耕机进行免费维修和更换零部件,并在机器达到国家推荐的行业质量标准后交付使用,并重新计算旋耕机的保修日期。
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在活动现场,《2019年浙江省消费者权利保护白皮书》和浙江省网上订购配送标准正式发布。让我们一起知道吧~
2019年全省消费维权六大热点主要包括:
近一半的投诉和报告涉及网络消费,呈现新趋势
2019年是《电子商务法》实施的第一年。浙江作为网络大省,全年受理38.13万份网络消费投诉,较去年(29.23万份)增长30.46%。网络消费投诉占投诉总量的47.49%,接近一半。
食品安全不容忽视,保健食品问题依然严重
2019年,全省共受理58369起食品消费投诉举报。与此同时,保健食品问题依然严重,受害者主要是老年人。2019年,全省受理了4980起保健食品消费投诉,比去年(4445)增长了12.04%。
教育培训投诉举报较多,行业混乱亟待规范
2019年,全省共受理教育培训消费投诉8228件,比去年(5296件)增长55.36%。
长期租赁公寓的消费风险激增,个别平台“雷霆”
2019年,全省受理了1362起与长期租赁公寓相关的消费投诉,较去年(245件)明显增长455.92%。
预付消费纠纷逐渐蔓延,引发大量投诉
预付消费投诉主要集中在美容院、健身、休闲娱乐等领域,已向装修、教育、养老等领域蔓延。2019年,全省共受理预付消费投诉16832件,较去年(14982件)增长12.35%。

汽车投诉仍然很高,金融服务费引发了公众舆论的热点
2019年,全省接受了25075起汽车相关消费投诉,比去年(21301)增长了17.72%。
省级地方标准发布了《网络订餐配送操作规范》
3月12日,浙江省市场监督管理局批准发布DB33/T2251-2020年省级地方标准《网上订购配送操作规范》,将于2020年4月1日起实施。
《规范》是在充分借鉴省内外相关标准规范后起草制定的,结合国家网上订餐配送相关要求和近期新冠肺炎疫情防控要求,并征求相关专家意见。适用于提供配送服务的餐饮服务提供商和网上订餐第三方平台,以及网上订餐配送中的食品安全相关操作。
网上订餐配送的配送箱(包)规定、配送人员、配送流程和要求、日常管理等内容规定了配送过程中使用外卖标签、配送人员取餐时采用无接触取餐、提供无接触配送的具体要求。
《白皮书》还发布了2019年全省消费者权益保护十大典型案例↓↓
案例1:未经检疫,下锅舌尖安全不放松
2019年8月1日,桐乡市市场监督局对未经检疫的牛肉火锅店销售牛肉给予行政处罚,处以60万元罚款。
经调查,自2019年1月至5月以来,桐乡一家牛肉火锅店通过微信联系了私人屠宰的牛肉经销商张,两次购买1349公斤未经检疫的牛肉,并通过微信转账支付了3.9万元。执法人员通过当事人、私人屠宰牛肉经销商张询问调查,提取微信聊天、转账记录、动物卫生监督部门协调材料等相关证据材料,确认上述两次购买并在牛肉火锅店销售牛肉,未经当地动物卫生监督机构依法检疫。
案例2:声称保健有奇效有毒有害
2019年2月底,浙江省金华市市场监督局发现,有人通过微信、淘宝等方式销售马来西亚进口糖果(称为“悍马糖”),声称具有保健作用,能有效改善男性性功能。金华市市场监督局通过多种渠道购买样品并进行检测。经调查,锁定深圳、金华两家淘宝店销售的“悍马糖”产品,并将在售的五种“悍马糖”产品送检。经检验,确定含有他达拉非及其衍生物去甲基他达拉非的西药成分为有毒有害食品。
金华市市场监督局因涉嫌违法犯罪,立即启动行刑衔接机制,将案件移送公安机关查处。经公安调查发现,以深圳彭某翔为主的四级犯罪网络浮出水面。2019年10月,金华市公安局和金华市市场监督局在广州、深圳、东莞、揭阳、苏州等地开展集中统一的网络收集行动,依法拘留10人,摧毁6个生产销售窝点,现场查获200多箱10个品种,非法添加有毒有害食品(糖果)2吨以上。经调查,自2010年以来,彭等人通过淘宝、微信等网络非法向浙江、江苏、福建、上海、北京等20多个省市购买了“悍马糖”,总金额超过2000万元。
案例3:保健被套路,依法维权退款
2019年6月3日,消费者刘先生拿着价值30元的体验卡到南湖区大桥镇的一家美容院理发。在此期间,店员推荐免费按摩项目,在按摩过程中说有水分,然后推广紫竹排毒“效果极佳”。项目完成后,刘先生被要求支付3000元。店员看到刘先生觉得费用太高,说办卡可以享受30%的折扣,刘先生刷卡1.5万元办理会员卡。几天后,刘先生又来做紫竹排毒项目,店员推荐了两个新的保健项目。付款时被告知这两个项目不能用卡内余额消费,需要单独充值。店员建议刘先生再充值3万元,还可以免费提供一年的洗澡服务。刘先生说,信用卡无法透支后,在店员的指导下,刘先生从网络平台借了3万元充值。事后刘先生越来越后悔,但与店主协商退款失败,不得不向南湖区市场监管部门寻求帮助。经与当地派出所联合调解,南湖区市场监管局最终退还消费者刘先生卡余额4万元,并承担刘先生贷款产生的利息。
案例4:优惠促销的花样很多,虚假宣传要负责
2018年11月2日至2019年5月10日,宁波保税区消费者保护委员会接到辽宁、新疆、内蒙古、河北、广东等全国消费者投诉,反映2018年11月1日参加电力平台双11“200减189”优惠活动,通过优惠券、叠加店铺折扣、全减活动,宁波保税区某服装有限公司开设的“爱其华男装旗舰店”成功抢购服装、手套、皮带等商品,但服装有限公司以京东平台优惠券设置错误为由拒绝发货,并要求消费者取消订单,引起集体投诉。宁波保税区消保委接到投诉后,迅速展开调查核实,并对被诉企业进行了采访。宁波保税区消费者保护委员会接到投诉后,迅速展开调查核实,采访了被起诉企业。企业表示,由于电子商务平台优惠券“全200减189”设置为全平台跨店优惠券,各店商品订单后实际交易价格低于商品成本价格。如果按订单交付,企业将遭受严重损失。经调解,公司最终给出了两种处理方案,一种是将支付金额退还给消费者,并给予实际支付金额30%的补偿和20元的店铺优惠券,另一种是接受坚持不愿取消订单的消费者的交付。
案例5:微信购买也适用于电子商务法,帮助维权
2019年4月12日,诸暨市消费者保护委员会山下湖分会接到消费者李的投诉,称在微信业务赵购买三件珍珠产品,总消费5500多元。赵在产品宣传中称珍珠完美,2019年4月16日,李收到珍珠表面有小缺陷,不完美,所以要求赵退款,赵认为珍珠是自然生长,表面生长线不能认定为缺陷,卖给李确认照片,不同意退款退款请求。因此,李向市场山下湖分会投诉。收到投诉后,诸暨市消费者保护委员会山湖分会工作人员向微信业务赵了解情况,赵表示消费者李要求不合理,其中一条定制的天星项链,配备14颗珍珠,一般天星生产配备9颗珍珠,赵从珍珠到生产照片和视频与李确认。另外两件珍珠饰品也有照片给李某确认。工作人员和赵解释说,根据中华人民共和国消费者权益保护法第二十五条经营者使用网络、电视、电话、邮件销售商品,消费者有权自收到商品之日起七天内退货,不需要解释原因,微信业务也适用,但消费者可以定制。同样,工作人员也向消费者李解释了相关法律条款。在工作人员的协商下,微信业务赵同意退还另外两件珍珠首饰,除了定制的满天星,共计3600多元。消费者李某将另外两件珍珠首饰退还给赵某,双方表示接受。
案例6:投资移民需要谨慎,跨国维权追逐损失
2019年3月,消费者郑某斌、徐某向省消费者保护委员会投诉,2018年8月下旬通过杭州某出入境中介服务公司到希腊购房移民。消费者与希腊项目公司签订房地产销售合同后,全额支付472万元。之后,希腊项目公司向杭州中介公司支付了约85万元的佣金。因某种原因未完成房地产转让后,消费者与希腊项目公司协商终止购房合同,暂停移民服务项目。希腊项目公司承诺在2018年12月13日前将387万元退还给消费者,余额由希腊项目公司返还给第三方,即杭州的一家出入境中介服务公司。后来,希腊项目公司退还了387万元,但消费者多次向杭州公司和希腊项目公司追回约85万元的余额仍然失败。省消费者保护委员会多次协调希腊项目公司和杭州中介公司,最终退还消费者85万元。
案例7:新车出门有故障,整车更换有依据
2019年9月29日,段先生在杭州某品牌4S店购买了一款全新的欧蓝德七座畅享版,合同价格16万元。办理手续后,开车到500米处的加油站加油。加油后开车到4S门路段时,车辆熄火,车辆不得不推到4S店。售后部门测试车辆2、3、4缸火灾,厂家初步诊断可能是发动机电子控制模块故障,不进行进一步拆卸检查(保留原始数据)。9月30日,更换电子控制模块后,可以消除车辆故障。鉴于是刚买的新车,段先生向4S店要求换车。经省市场监督局消费者保护分局调查调解,4S店最终同意消费者更换新车,提供10次日常维护,一次性赔偿3500元。
案例8:霸王条款不合法,依法维权退款
2019年3月,吉小姐等3名学生向浙江省丽水市莲都消费者保护委员会投诉,报名参加丽水市形象设计服务有限公司举办的美容化妆培训班,共支付培训费近2万元。经过一段时间的学习,他们认为培训机构的学习内容不符合他们的预期要求,无法达到效果,所以他们向培训机构申请退学并退还学费,然而,培训机构拒绝退款,理由是学生在支付费用时明确告知培训后不退款。季小姐认为,培训机构不退款的处理意见不合理,并要求帮助调解和退还学费。根据莲都区消费者保护委员会的调查,这些学生被推荐在微信上报名参加本次技能培训班。他们已经培训了一个项目的化妆技能。培训机构确实在学生支付费用时在收据上注明了“培训后不退款”的文字说明,但双方没有签订任何其他书面培训合同。在工作人员的调解下,双方最终达成协议:培训机构扣除季小姐等三人早期培训项目的学费后,将退还剩余学费。
案例9:非法收取服务费的,商家必须全额退还
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案例10:长三角综合维权,农机案件调解成功
2019年4月下旬,消费者钱某是安徽省池州市一家农业机械公司生产的旋耕机,农业面积约2000亩。2019年4月下旬,他在安徽省池州市当地经销商处花费6万多元购买了一台旋耕机。这台机器在接下来的两个月内出现了许多故障,无法正常使用,造成了严重的经济损失。钱多次要求经销商退款,解决损失问题,但没有结果,所以他向安徽省池州市消费者保护委员会投诉。吴兴区市场监督局、区消费者保护委员会接到池州消费者保护委员会的反馈后,立即派人带池州消费者保护委员会相关负责人到厂家进行现场调解,梳理事情,分析产品问题的原因。经过详细的解释和耐心的调解,农业机械制造商同意对消费者购买的旋耕机进行免费维修和更换零部件,并在机器达到国家推荐的行业质量标准后交付使用,并重新计算旋耕机的保修日期。
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